Η διαδικασία αξιολόγησης του Δημοσίου από τους πολίτες

Με μια πρωτοβουλία που φιλοδοξεί να αλλάξει τη σχέση των πολιτών με το κράτος, η κυβέρνηση ενεργοποιεί εντός της εβδομάδας την πρώτη ηλεκτρονική πλατφόρμα αξιολόγησης των δημοσίων υπηρεσιών από τους ίδιους τους πολίτες.

Η ανάγκη για αποτίμηση των υπηρεσιών του ελληνικού Δημοσίου από τους συναλλασσόμενους προέκυψε εξαιτίας των διαχρονικών προβλημάτων της δημόσιας διοίκησης, όπως η γραφειοκρατία και οι χρονοβόρες διαδικασίες.

Ήδη, από τις αρχές της δεκαετίας του 2000 ξεκίνησαν οι πρώτες προσπάθειες για τη συστηματική εκτίμηση της απόδοσης των δημοσίων υπηρεσιών μέσα από έρευνες, ερωτηματολόγια και πλατφόρμες υποβολής παραπόνων και προτάσεων.

Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) εισήγαγαν για πρώτη φορά οργανωμένο σύστημα αξιολόγησης της εξυπηρέτησης, ενώ η λειτουργία του gov.gr, προσφέρει στους πολίτες τη δυνατότητα να βαθμολογούν τις ψηφιακές υπηρεσίες.

Η νέα πρωτοβουλία των υπουργείων Εσωτερικών και Ψηφιακής Διακυβέρνησης εισάγει για πρώτη φορά στη χώρα ένα συγκροτημένο μηχανισμό αξιολόγησης των δημοσίων υπηρεσιών από τους ίδιους τους πολίτες.

Από την ερχόμενη Τετάρτη και για δύο εβδομάδες 5 εκατομμύρια εγγεγραμμένοι στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας (κεντρική βάση μοναδικής καταχώρησης των στοιχείων επικοινωνίας όλων των πολιτών), ηλικίας 17 ετών και άνω, θα έχουν τη δυνατότητα να αξιολογήσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών φορέων της Κεντρικής Κυβέρνησης και της Αυτοδιοίκησης.

Θα κληθούν ειδικότερα μέσω email να απαντήσουν σε 40-50 ερωτήσεις, βαθμολογώντας από το 1 έως το 10 την εξυπηρέτηση, την ταχύτητα, την ευγένεια και την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών, ενώ θα μπορούν να καταθέσουν και παρατηρήσεις.

Η πλατφόρμα (η ηλεκτρονική διεύθυνσή της θα ανακοινωθεί την Τετάρτη) θα είναι προσβάσιμη με τους προσωπικούς κωδικούς του gov.gr, προκειμένου να διασφαλιστεί η μοναδικότητα της ψήφου.

Οι υπηρεσίες που θα μπουν στο «μικροσκόπιο» των πολιτών είναι ενδεικτικά φορείς της Κεντρικής Κυβέρνησης, όπως η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ), η Δημόσια Υπηρεσία Απασχόλησης (ΔΥΠΑ), ο Ενιαίος Φορέας Κοινωνικής Ασφάλισης (ΕΦΚΑ) και το Κτηματολόγιο, ψηφιακές υπηρεσίες φορέων κυβέρνησης όπως είναι η ηλεκτρονική συνταγογράφηση, υπηρεσίες του gov.gr, (υπεύθυνη δήλωση, kids wallet, εισιτήρια αθλητικών αγώνων κ.λπ.), υπηρεσίες των περιφερειών, όπως π.χ. η κατάσταση του οδικού δικτύου, καθώς και οι παρεχόμενες ψηφιακές υπηρεσίες τους, ενώ ιδιαίτερη βαρύτητα θα δοθεί στις υπηρεσίες των δήμων, όπως είναι ο ηλεκτροφωτισμός, η ανακύκλωση, η καθαριότητα, το πράσινο, οι παιδικές χαρές, το οδόστρωμα, τα πεζοδρόμια, τα δημοτικά ιατρεία, η πολεοδομία, η δημοτική συγκοινωνία και οι χώροι στάθμευσης.

Θα υπάρχουν επίσης και δύο ερωτήσεις για παρατηρήσεις και προτάσεις, η μία για το ποιες άλλες υπηρεσίες επιθυμούν να ψηφιοποιηθούν, και η άλλη για ελεύθερα σχόλια προς τις αρμόδιες υπηρεσίες.

Όταν ολοκληρωθεί η αξιολόγηση, θα διαχωριστούν οι απαντήσεις από το φυσικό πρόσωπο, θα συλλέγονται αθροιστικά και θα επεξεργάζονται «σαν μία μεγάλη δημοσκόπηση που αφορά την καθημερινότητα», όπως ανέφερε ο υπουργός Εσωτερικών Θοδωρής Λιβάνιος. Στη συνέχεια, μέσα στον Μάιο, τα δεδομένα θα είναι δημόσια προσβάσιμα.

Η διαδικασία θα επαναλαμβάνεται δύο φορές τον χρόνο, τον Απρίλιο και τον Οκτώβριο, επιτρέποντας στους φορείς να εντοπίζουν δυσλειτουργίες και να παρεμβαίνουν βελτιωτικά.

Το φθινόπωρο αναμένεται η δεύτερη φάση της αξιολόγησης, κατά την οποία μετά από κάθε χρήση δημόσιας υπηρεσίας με άμεση επαφή (νοσοκομεία, ΚΕΠ κ.α.), ο πολίτης θα λαμβάνει μοναδικό κωδικό (QR code), μέσω του οποίου θα εισέρχεται σε ηλεκτρονική πλατφόρμα για απευθείας αξιολόγηση της συναλλαγής.

«Ο τελικός κριτής των υπηρεσιών του κράτους πρέπει να είναι ο πολίτης και για πρώτη φορά θα του δώσουμε τα εργαλεία να μπορεί να μας αξιολογεί συνολικά και να μας κάνει υποδείξεις για το πώς μπορούμε να βελτιωθούμε», είχε αναφέρει ο πρωθυπουργός Κυριάκος Μητσοτάκης κατά την επίσκεψή του στο υπουργείο Εσωτερικών τον περασμένο Μάρτιο, προαναγγέλλοντας τη νέα πρωτοβουλία.

Διάφορες έρευνες που διεξάγονται κατά καιρούς για την αποτίμηση από τους πολίτες των παρεχόμενων δημοσίων υπηρεσιών ίσως αποτελέσουν προάγγελο των αποτελεσμάτων της ψηφιακής αξιολόγησης. Οι έρευνες αυτές δείχνουν ότι οι πολίτες αξιολογούν θετικά υπηρεσίες που έχουν εκσυγχρονιστεί (όπως τα ΚΕΠ και το gov.gr), και αρνητικά υπηρεσίες που απαιτούν φυσική παρουσία στο γκισέ και διεκπεραίωση των υποθέσεων τους με έντυπα έγγραφα.